開間自己的店是不少人創(chuàng)業(yè)的夢(mèng)想，但實(shí)際情況往往是開店容易而做好服務(wù)不易，多數(shù)商店關(guān)門大吉都因服務(wù)不佳；電子商務(wù)興起，虛實(shí)渠道激烈競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者雖在乎價(jià)格，也更要求服務(wù)品質(zhì)及品牌誠(chéng)信等價(jià)值。

網(wǎng)購快速崛起，實(shí)體渠道壓力升高，如何強(qiáng)化面對(duì)面的服務(wù)力，增加有“人情味”的服務(wù)魅力，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)，已是多數(shù)商店提高競(jìng)爭(zhēng)力不容忽視的課題。消費(fèi)意識(shí)升高，顧客導(dǎo)向成主流，傳統(tǒng)行銷4P被4C取代（Customer、Cost、Convenience、Communication），要滿足顧客的需求，要有合理價(jià)格，要容易取得，并能雙向溝通。有連鎖業(yè)老板就說：“顧客的抱怨就是天使的聲音”。

過去小雜貨店深入社區(qū)多因老板服務(wù)親切人脈廣，而今科技快速發(fā)展，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵仍是服務(wù)，連鎖業(yè)蓬勃發(fā)展，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化，但為深耕品牌價(jià)值，企業(yè)必須有差異化的競(jìng)爭(zhēng)力，致勝秘訣就是服務(wù)力。

服務(wù)能創(chuàng)造顧客知覺的價(jià)值，帶動(dòng)再次消費(fèi)的意愿，這種以顧客為中心的行銷思維必須要落實(shí)到公司全體人員，才能真正展現(xiàn)服務(wù)力。服務(wù)常經(jīng)由“人”來傳遞，使得“人”在整個(gè)服務(wù)過程中扮演重要的角色，特別是企業(yè)組織的“創(chuàng)新”也與“人”有關(guān)，如同仁無法落實(shí)執(zhí)行，造成服務(wù)落差，顧客滿意度恐遭折扣。

第一線服務(wù)人員 創(chuàng)造顧客滿意

談連鎖業(yè)服務(wù)力，最重要的就是第一線的店長(zhǎng)及服務(wù)人員，這些人員代表品牌與顧客直接互動(dòng)，一舉一動(dòng)都影響消費(fèi)決策，在標(biāo)準(zhǔn)化流程及專業(yè)服務(wù)外，如果能洞察顧客喜好及需要，進(jìn)一步提供專屬或貼心的服務(wù)，應(yīng)能創(chuàng)造更佳的顧客滿意度及品牌忠誠(chéng)度。

要特別強(qiáng)調(diào)的是，店長(zhǎng)人才的價(jià)值。由于通訊科技發(fā)達(dá)，商店經(jīng)營(yíng)已智能化，經(jīng)營(yíng)者通過科技系統(tǒng)應(yīng)用及輔助，可有效掌握情報(bào)及相關(guān)資料分析等；只是經(jīng)營(yíng)商店要不斷創(chuàng)新績(jī)效，光靠軟硬件還不夠，最重要的是店長(zhǎng)能否臨場(chǎng)應(yīng)變，商店所在的各商圈及區(qū)域條件并不相同，只有店長(zhǎng)決策正確，判斷精準(zhǔn)，才可能在商品及相關(guān)服務(wù)上，確切地符合當(dāng)?shù)仡櫩托枨?，也才可能?chuàng)高業(yè)績(jī)。

多數(shù)連鎖產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)袖都很看重店長(zhǎng)人才，并積極培育店長(zhǎng)，以壯大事業(yè)及國(guó)際發(fā)展，因店長(zhǎng)是門市的靈魂人物，而近幾年來掀起平價(jià)時(shí)尚風(fēng)潮的優(yōu)衣庫（Uniqulo）老板柳井正已成日本首富，他最看重的就是店長(zhǎng)型人才。臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)舉辦臺(tái)灣商店杰出店長(zhǎng)選拔活動(dòng)己16年，激勵(lì)各大連鎖品牌優(yōu)秀店長(zhǎng)全方位超越自我，這項(xiàng)活動(dòng)已被美譽(yù)為連鎖業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)，每年臺(tái)灣領(lǐng)導(dǎo)人都會(huì)親自接見年度杰出店長(zhǎng)，顯見店長(zhǎng)人才價(jià)值工程是推動(dòng)服務(wù)業(yè)升級(jí)的重要工作。

體驗(yàn)美好的服務(wù)感受，舉例如下： 01鼎泰豐 —有快樂同仁，才有滿意顧客

前陣子美國(guó)CNN評(píng)選出全球前20名最佳連鎖餐飲品牌，臺(tái)灣唯一獲選的鼎泰豐排名第二，品牌響譽(yù)國(guó)際的鼎泰豐董事長(zhǎng)楊紀(jì)華對(duì)媒體強(qiáng)調(diào)，很多人以為鼎泰豐的秘訣是美食，其實(shí)優(yōu)秀同仁才是關(guān)鍵。鼎泰豐的管理精神就是有快樂同仁，才有滿意顧客。

鼎泰豐每家店的內(nèi)部都設(shè)有同仁休息室，同仁可以有躺著睡的空間，中午可休息兩個(gè)小時(shí)，每工作兩個(gè)小時(shí)還可以休息15分鐘。善待同仁，也要求同仁提供細(xì)致的高品質(zhì)服務(wù)，很多到過鼎泰豐的人都能發(fā)現(xiàn)，如有一根筷子掉在地上，客人還沒彎腰撿，服務(wù)人員已遞上新筷子，主要是該公司的訓(xùn)練已讓服務(wù)人員都聽得到筷子掉下去的聲音，服務(wù)細(xì)節(jié)相當(dāng)用心且徹底。

02肯德基 —設(shè)身處地，為客瘋狂

國(guó)際知名的速食品牌肯德基，在《遠(yuǎn)見雜志》舉辦的服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)選中獲得四連霸，該公司強(qiáng)調(diào)“為客瘋狂”，希望第一線服務(wù)人員能設(shè)身處地為顧客多做一點(diǎn)，例如看到孕婦會(huì)主動(dòng)詢問飲料要不要去冰等。而“店長(zhǎng)第一”是重要經(jīng)營(yíng)原則，充分授權(quán)，落實(shí)各門市的熟客經(jīng)營(yíng)。“認(rèn)同鼓勵(lì)”更是肯德基企業(yè)文化的強(qiáng)項(xiàng)，主管會(huì)隨時(shí)找同仁的優(yōu)點(diǎn)加以當(dāng)面鼓勵(lì)，巡店時(shí)也會(huì)親手寫小卡片并立刻發(fā)給對(duì)方。

03信義房屋 —服務(wù)升級(jí)，從感動(dòng)到信任

連鎖店的業(yè)種業(yè)態(tài)已多元發(fā)展，在生活服務(wù)的領(lǐng)域中，成交后才能了解服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的代表案例就是信義房屋。信義是房仲業(yè)唯一獲臺(tái)灣品質(zhì)獎(jiǎng)的企業(yè)，該公司內(nèi)部訂定“感動(dòng)服務(wù)月”，將服務(wù)業(yè)中最細(xì)微及無法模仿的感動(dòng)服務(wù)精神，落實(shí)在同仁對(duì)顧客的服務(wù)上，鼓勵(lì)同仁在每個(gè)環(huán)節(jié)，體察顧客需求進(jìn)而創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)。由于買房子金額龐大，交易安全保障最為重要，信義率先提出購屋四大保障，建構(gòu)購屋安全防護(hù)網(wǎng)，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)力，并訴求“信任帶來新幸福”，推動(dòng)企業(yè)倫理價(jià)值，希望成為世界級(jí)服務(wù)。

04全家便利商店 —穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)，發(fā)展電腦評(píng)核

連鎖業(yè)中高度競(jìng)爭(zhēng)的超商業(yè)，全家便利商店是第一個(gè)通過亞洲Qualicert國(guó)際服務(wù)驗(yàn)證的連鎖零售商，因超商業(yè)的人力資源特性以兼職人員為主，高流動(dòng)率是服務(wù)力定著的最大挑戰(zhàn)，服務(wù)驗(yàn)證主要是建立一套穩(wěn)定且一致的服務(wù)流程。2013年全家推動(dòng)SQC（服務(wù)、品質(zhì)與整潔）電腦評(píng)核系統(tǒng)正式上線，每一家店日常表現(xiàn)都被數(shù)據(jù)化，每個(gè)細(xì)節(jié)都在電腦上可查到，也將原本委外的080客服專線改建置于總部，設(shè)立20多位專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，希望同步推升服務(wù)與業(yè)績(jī)。

05杏一醫(yī)療用品 —關(guān)心行銷，以誠(chéng)意待客

專業(yè)零售渠道的杏一醫(yī)療用品，董事長(zhǎng)陳麗如原本是長(zhǎng)庚醫(yī)院的小護(hù)士，也曾擔(dān)任王永慶母親的專屬護(hù)理人員，由于了解病人的實(shí)際需要，22年前就創(chuàng)業(yè)開了一家醫(yī)療用品店，逐步發(fā)展成170多家門市的連鎖企業(yè)。由于顧客大多是有醫(yī)療需求的病人或家屬，陳麗如不但為護(hù)理人員開啟就業(yè)的第二條路，更強(qiáng)調(diào)用“愛心、耐心、關(guān)心”行銷，以誠(chéng)意讓顧客滿意，希望在企業(yè)、顧客及同仁三贏中創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

06 GAP服飾 —網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，到店付款取貨

在網(wǎng)絡(luò)興盛，移動(dòng)商務(wù)發(fā)達(dá)的年代，連鎖企業(yè)為提升服務(wù)力，仍應(yīng)重視虛實(shí)融合的服務(wù)趨勢(shì)。最近美國(guó)知名連鎖服飾店GAP提供新網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，消費(fèi)者可先在網(wǎng)上保留服飾，24小時(shí)內(nèi)就能到店內(nèi)付款取貨。顧客每天可在網(wǎng)上預(yù)約五件商品，下訂后一小時(shí)之內(nèi)會(huì)收到電子郵件或短信確認(rèn)商品已到貨，并送到顧客指定的分店，在第二個(gè)營(yíng)業(yè)日打烊前付款取貨。這項(xiàng)服務(wù)普遍受到重視流行風(fēng)潮的年輕族群歡迎，并可能帶動(dòng)客單價(jià)提高。

服務(wù)力是連鎖品牌成功的重要關(guān)鍵，主要是針對(duì)顧客的效用度及態(tài)度，

如果企業(yè)能提升服務(wù)層次至滿足顧客心理需求，從講求服務(wù)品質(zhì)，重視品牌形象，

到塑造品味，堅(jiān)持品德，最佳情況將可能吸引熟客成為品牌粉絲并主動(dòng)傳揚(yáng)。