工業(yè)升級(jí)到4.0，商業(yè)服務(wù)也在同步進(jìn)化。最早從屬于人工作業(yè)模式的巷口小店、市集叫賣、沿街兜售，到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的大賣場、連鎖商店，再進(jìn)入以信息科技輔助客制化的電商平臺(tái)、社群媒體，而后因智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，加上物聯(lián)網(wǎng)、人工智能應(yīng)用漸漸成熟，通過大數(shù)據(jù)的搜集分析，消費(fèi)者的行為模式已經(jīng)可以被觀測、捕捉，進(jìn)而被預(yù)測、操控。

同樣用手機(jī)在閱讀一則網(wǎng)絡(luò)新聞或是滑著臉書FB，依據(jù)之前眼球軌跡，我們每個(gè)人熒幕畫面里出現(xiàn)的廣告都不一樣；在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)商店購物，憑藉過往消費(fèi)紀(jì)錄，跳出來的優(yōu)惠訊息也因人而異，這叫個(gè)人化。

從人工化、標(biāo)準(zhǔn)化、客制化到個(gè)人化，似乎服務(wù)4.0時(shí)代已經(jīng)來到。資料探勘的技術(shù)日益精進(jìn)，但是，依賴大數(shù)據(jù)之個(gè)人化訊息提供一定是最好的服務(wù)方案嗎？科技產(chǎn)生的個(gè)人化訊息真的能符合使用者的期待嗎？

數(shù)據(jù)挖掘分析再厲害，畢竟是表象觀察

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注哪些信息、商品，在賣場中眼晴盯著什么看、拿了哪些東西放進(jìn)購物籃，觀察到的是這個(gè)行為，卻無法掌握他的內(nèi)心活動(dòng)。著名的案例——美國Target百貨的懷孕預(yù)測模型，暴露了一個(gè)女高中生懷孕的秘密，讓蒙在鼓里的父親大發(fā)雷霆。姑且不論此案例是否為真（究竟賣場是從女高中生那段時(shí)間的消費(fèi)行為察覺她可能懷孕，因而寄給她懷孕相關(guān)用品的廣告DM，還是其實(shí)很多非懷孕的女性顧客都收到了？）大家關(guān)注焦點(diǎn)都是賣場厲害的大數(shù)據(jù)手腕，但是那個(gè)女孩或她的母親后來是否去采買了廣告DM上的商品呢？

大數(shù)據(jù)也許偵測得到消費(fèi)者的需求，卻無法辨認(rèn)出他的渴望。追蹤到魚群集結(jié)處撒網(wǎng)或可捕到一些魚，然而越來越多消費(fèi)者不再匆匆吞下廠商以專屬推薦為名而設(shè)下的誘餌，除非你提供的商品訊息讓他眼睛一亮。如果，你經(jīng)營的不是大賣場、不是知名電商平臺(tái)、不是知名大品牌，而是有價(jià)值的商品或服務(wù)，那如何讓某一群消費(fèi)者看見，而且眼睛一亮，覺得這就是我要的，簡直為我量身訂做？

時(shí)光穿越回古早年代，某家小朋友幫媽媽到巷子口的柑仔店買醬油，一邊盯著糖果罐子眼睛溜溜轉(zhuǎn)，一邊估量待會(huì)兒找的零錢夠不夠買糖?老板問都不問便從架上取下某牌子的醬油，扣下5毛零錢，遞給了一支一塊錢的彩色棒棒糖，小朋友睜大眼睛，老板你怎么知道？這就是個(gè)人化的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客習(xí)慣買哪一種醬油、孩子愛吃什么糖果，1.0時(shí)代的小店家不用智能偵測器、不用資料庫也能“探勘”得到并隨機(jī)給出優(yōu)惠。這樣的店家漸漸凋零，卻令人懷念。那種人與人之間的情感默契，隨著交易科技一日千里，更顯珍貴。當(dāng)各種商品信息通過線上線下、社群媒體鋪天蓋地而來，人們開始不耐千篇一律的瓜甜之言。企業(yè)縱能看穿我的需要，但給我的是我想要的嗎？反過來說，縱始原本不覺得有需要，卻無來由地渴望擁有。那個(gè)觸發(fā)的火種源其實(shí)就是情感與美感的揉合體驗(yàn)。

可能是東西本身就有情感含量，如訴諸懷舊、鄉(xiāng)愁、愛情、親情的商品或服務(wù)，可能是經(jīng)營者或服務(wù)人員的貼心舉動(dòng)，可能是附著于商品或經(jīng)營者的一段故事，或是以上的組合。企業(yè)從自身特點(diǎn)出發(fā)，創(chuàng)造讓消費(fèi)者感同身受、心有戚戚的訴求，加上設(shè)計(jì)美感的呼應(yīng)妝點(diǎn)，并在用心傾聽覺察中，進(jìn)一步與無數(shù)個(gè)消費(fèi)者建立起情感鏈結(jié)，讓消費(fèi)者變成我輩中人，是粉絲更是精神盟友。

服務(wù)1.0的情感張力→ 4.0的互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人化商機(jī)

迪化街北街上有家經(jīng)營南北貨批發(fā)的“富山行”，來自嘉義山上的葉勝富，與妻子三十多年來一貫樸實(shí)熱忱待客，擁有不少忠實(shí)老顧客，但無特色的店面總吸引不了街上的人潮。孩子長大加入經(jīng)營陣容，企圖以小包裝商品通過電商另辟零售客群，成績依然有限。2016年團(tuán)隊(duì)執(zhí)行北市府大同大不同專案，協(xié)助他們翻身改造。過程發(fā)現(xiàn)，葉家山上親戚自種手作的阿里山甘蔗純黑糖，是富山行最具代表性的獨(dú)家商品，店里還有來自世界各地的養(yǎng)生山貨。

于是我建議品牌改名“富自山中”，聚焦山貨特色，延伸出富饒來自山中之意象，并以京都老鋪風(fēng)格重整店裝，把商品特色與店里的人情味通過文字、包裝、裝修陳列表達(dá)出來，老舊南北貨行立馬翻身為文創(chuàng)雜貨鋪。改裝后不僅大批觀光客與年輕人涌入店內(nèi)，網(wǎng)上的生意也爆量倍增。而隨著新客群的出現(xiàn)，原來的蝦米、魷魚、香菇等傳統(tǒng)南北貨，漸被核果、果干、藜麥、姜黃等取代，網(wǎng)上訂購與入店的客人無不大包小包，盡管購物車與包裝袋內(nèi)的產(chǎn)品有的甚至聞所未聞，還是歡喜接受店家真誠而熱情的推薦與周到的使用叮嚀。

從富山行到富自山中，服務(wù)1.0時(shí)代的情感張力，通過美感加值，接軌了4.0時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人化商機(jī)。

另一個(gè)例子是今年輔導(dǎo)的一家萬華青草行老濟(jì)安。不堪負(fù)荷萬華青草巷的熙來攘往，青草達(dá)人王榮貴多年前搬到自家藏有數(shù)百種藥草的倉庫，在簡陋的空間里只做識(shí)貨顧客的生意。一壺茶、一包草，訴說著經(jīng)年累月修得的養(yǎng)生玄機(jī)，顧客一踏入門，察言觀色一番便能推薦對(duì)方合適的青草茶配方。如今兒子柏諺要開始接棒，原有模式讓年輕人難以施力，品牌該何以為繼？

何不蛻變成傳統(tǒng)與時(shí)尚并陳的“療愈系青草吧（Healing Herbar）”？這樣的設(shè)計(jì)主要是為了讓老師級(jí)的青草達(dá)人老爸便于傳承分享青草養(yǎng)生知識(shí)，同時(shí)讓接棒的兒子有個(gè)適合他發(fā)揮的空間。我請(qǐng)柏諺試著研發(fā)創(chuàng)新青草茶口味，包含手沖熱飲，并規(guī)劃質(zhì)感茶器。于是低矮吧臺(tái)既是老爸的青草知識(shí)講臺(tái)，也是兒子的時(shí)尚飲品舞臺(tái)。

父子在改裝后的店里，互相磨合與傳承，美麗的氛圍讓學(xué)過插花的王媽媽也從“青草”延伸出藝術(shù)想象，開始著手干燥青草的創(chuàng)意手藝。改造后的老濟(jì)安，魔幻跳脫傳統(tǒng)攤車青草茶格局，不只吸引年輕人入店，青草茶文化茶席的預(yù)約不斷，連老外也興奮圍坐吧臺(tái)，享受王家父子聯(lián)手演示“壺里百草乾坤青草、杯中萬華長潤”的青草五感體驗(yàn)。而客制復(fù)方青草茶及調(diào)理茶包系列產(chǎn)品， 更順勢推廣開來。

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有溫度的情感才是個(gè)人化行銷的推動(dòng)引擎，但品牌需要有深度的美感護(hù)持，才得以在有廣度、有速度的互聯(lián)網(wǎng)世界被放大、流傳。